Стандарт качества муниципальной услуги
«Услуга по осуществлению библиотечного, библиографического, информационного, культурно-просветительского и образовательного обслуживания пользователей библиотеки»

I. Общие положения
1. Разработчик стандарта: МКУК «ЦГБ».
Настоящий Стандарт качества муниципальной услуги «Услуга по осуществлению библиотечного, библиографического, информационного, культурно-просветительского и образовательного обслуживания пользователей библиотеки» (далее по тексту — стандарт) разработан в соответствии с постановлением администрации города Трехгорного Челябинской области от 27.09.2011 г. № 1225 «Об утверждении нормативных правовых актов, необходимых для внедрения инструментов бюджетирования, ориентированного на результат», Бюджетным кодексом РФ, Уставом города Трехгорного.
Настоящий стандарт распространяется на муниципальную услугу «Услуга по осуществлению библиотечного, библиографического, информационного, культурно-просветительского и образовательного обслуживания пользователей библиотеки» (далее — услуга), предоставляемую населению Трехгорного городского округа Муниципальным казенным учреждением культуры «Центральная городская библиотека», оказывающим данную муниципальную услугу (далее — учреждение), включенную в Единый перечень муниципальных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) муниципальными учреждениями Трехгорного городского округа.
2. Область применения стандарта: настоящий стандарт распространяется на услуги, предоставляемые населению Муниципальным казенным учреждением культуры «Центральная городская библиотека», финансируемые из средств бюджета города, и устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления услуги в области  библиотечного обслуживания Трехгорного городского округа.
Стандартом качества устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности услуги в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая обращение за услугой, ее оформление и регистрацию, получение услуги, оценку качества услуги и рассмотрение жалоб (претензий) потребителей услуги.
3. Термины и определения:
Библиотечный фонд – упорядоченная совокупность документов, собираемых в библиотеке в соответствии с ее функциями и задачами для  хранения и представления их пользователям библиотеки.
Документ – материальный объект с зафиксированной на нем информацией в виде текста, звукозаписи или изображения, предназначенный для передачи во времени и пространстве в целях хранения и общественного использования.
Пользователь библиотеки – физическое или юридическое лицо, пользующееся услугами библиотеки.
Потребители муниципальной услуги (далее – потребители) – юридические и физические лица, которым оказывается муниципальная услуга за счет средств бюджета Трехгорного городского округа безвозмездно или по ценам (тарифам), устанавливаемым в соответствии с действующим законодательством;
Библиотека – учреждение, располагающее организованным фондом тиражированных документов и предоставляющее их во временное пользование физическим и юридическим лицам; библиотеки могут оказывать услуги по организации досуга, вести просветительскую и образовательную деятельность.
Организация библиотечного обслуживания – обеспечение оперативного доступа получателя к информационным ресурсам, а также проведение культурно-массовых мероприятий для организации досуга населения.
4. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальной услуги:
— Конституция Российской Федерации;
— Гражданский кодекс Российской Федерации;
— Бюджетный кодекс Российской Федерации;
— Налоговый кодекс Российской Федерации;
— Закон РФ от 09.10.1992 № 3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре»;
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
— Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»;
— постановление администрации города Трехгорного от 27.09.2011 № 1225 «Об утверждении нормативных правовых актов, необходимых для внедрения инструментов бюджетирования, ориентированного на результат»;
— Федеральный закон от 29.12.1994 № 78-ФЗ «О библиотечном деле»;
— Федеральный закон от 29.12.1994 № 77-ФЗ «Об обязательном экземпляре документов»;
— Приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 18.01.2007 № 19 «Об утверждении Правил организации хранения, комплектования, учета и использования документов Архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов в государственных и муниципальных архивах, музеях и библиотеках, организациях Российской академии наук»;
— Закон Челябинской области от 28.10.2004  № 296-ЗО «О деятельности в сфере культуры на территории Челябинской области»;
— Закон Челябинской области от 30.11.2004 № 324-ЗО «О библиотечном деле в Челябинской области»
— Устав города Трехгорного;
— иные действующие нормативные правовые акты.
5. Основные факторы качества, используемые в стандарте:
1) наличие документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение, осуществляющее библиотечную деятельность;
2) условия размещения и режим работы учреждения;
3) материально-техническое оснащение учреждения;
4) укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
5) наличие информационного сопровождения деятельности учреждения, порядка и правил оказания услуги;
6) наличие внутренней и внешней систем контроля за деятельностью учреждения, за соответствием качества фактически предоставляемой услуги требованиям настоящего Стандарта;
7)    наличие финансирования учреждения культуры.

II. Требования к качеству оказания муниципальной услуги в разрезе услуги

1. Качество муниципальной услуги по осуществлению библиотечного, библиографического, информационного, культурно-просветительского и образовательного обслуживания пользователей библиотеки.
1.1 Сведения о муниципальной услуге:
Полное наименование муниципальной услуги: «Услуга по осуществлению библиотечного, библиографического, информационного, культурно-просветительского и образовательного обслуживания пользователей библиотеки».
Единицы измерения показателя объема (содержания) муниципальной услуги: количество читателей, количество посещений библиотеки; количество документов, выданных из фонда библиотеки; количество выполненных справок и консультаций для посетителей.
Показатели, характеризующие качество муниципальной услуги: динамика количества зарегистрированных пользователей по сравнению с предыдущим годом; динамика количества посещений библиотеки по сравнению с предыдущим годом; динамика количества обращений к сайту и виртуальным службам библиотеки удаленных пользователей; доля удовлетворенных запросов пользователей от общего числа запросов.
Перечень потребителей муниципальной услуги: физические, юридические лица Трехгорного городского округа.
Содержание услуги:
— обеспечение доступности библиотечных услуг и бесплатного предоставления библиотечных фондов для жителей Трехгорного городского округа;
— формирование библиотечного фонда с учетом образовательный потребностей и культурных запросов населения, обеспечения его сохранности;
— обеспечение оперативного доступа к информационным ресурсам библиотеки и информационным системам;
— расширение контингента пользователей библиотеки, совершенствование методов работы с различными категориями читателей;
— содействие образованию и воспитанию населения, повышение его культурного уровня;
— привитие читателям навыков информационной культуры.
Услуги могут предоставляться как бесплатно, так и за определенную плату, размер  которой утверждается Положением о предоставлении платных услуг населению, Уставом учреждения. Платные услуги не могут быть оказаны взамен и в рамках основной деятельности, финансируемой Учредителем.
На платной основе могут быть оказаны следующие услуги:
— составление и редактирование библиографического списка по теме в соответствии с ГОСТом по запросам читателей;
— тематическая подборка литературы по заказу;
— предоставление адресной и фактографической информации;
— техническое редактирование текста, корректировка библиотекарем;
— тематический поиск электронной информации в Интернет библиотекарем, пользователем;
— выполнение библиографической справки с помощью Интернет;
— самостоятельная работа пользователя в офисных программах (Word, Exсel);
— компьютерный набор текста библиотекарем;
— создание электронной презентации библиотекарем;
— запись документов, не подпадающих под действие авторского права, согласно Гражданского кодекса РФ на электронные носители;
— проведение в помещениях библиотеки учебных курсов, конференций, круглых столов;
— проведение в помещениях библиотеки учебных курсов, конференций, круглых столов с использованием технических средств библиотеки;
— распечатка документов, не противоречащая действующему законодательству РФ, через принтер на бумаге библиотеки/заказчика;
— цветная печать;
— ксерокопирование, противоречащее действующему законодательству РФ, на бумаге библиотеки/заказчика;
— переплет листового материала пластиковой пружиной;
— ламинирование.

1.2 Документы, регламентирующие деятельность учреждения
Муниципальная услуга оказывается библиотекой, функционирующей в соответствии со следующими основными документами:
— Устав учреждения
Устав учреждения является основным организационным документом, регламентирующим деятельность учреждений, предоставляющих данную услугу, и в обязательном порядке должен включать в себя следующие сведения: наименование и местоположение, юридический статус, правоспособность учреждения, цели и предмет деятельности учреждения, права и обязанности учреждения, его ответственность, порядок управления учреждением, имущество и финансы учреждения, организация, оплата и дисциплина труда, порядок его создания, деятельности, реорганизации и ликвидации.
— Руководства, правила, инструкции, положения должны регламентировать процесс предоставления услуги, определять методы (способы) ее предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы библиотеки.
В учреждении используются следующие основные руководства и правила:
— правила пользования библиотекой;
— правила внутреннего трудового распорядка библиотеки;
— руководства и правила, установленные нормативными правовыми актами органов местного самоуправления г.Трехгорного;
— иные руководства и правила в области библиотечного обслуживания.
При оказании услуги в библиотеке используются следующие инструкции:
— инструкции персонала библиотеки (должностные инструкции);
— инструкции по эксплуатации оборудования (технические паспорта);
— инструкции по охране труда в учреждении;
— инструкция о мерах пожарной безопасности в учреждении;
— иные инструкции библиотеки.
Положениями в учреждении являются:
— положение о представлении платных услуг;
— положение об оплате труда.
В состав эксплуатационных документов, используемых при оказании муниципальной услуги, входят:
— технические паспорта на используемое оборудование, включая инструкции пользователя на русском языке;
— сертификаты соответствия на оборудование (сертификаты качества);
— инвентарные описи основных средств;
— иные эксплуатационные документы.
Эксплуатационные документы на технику и оборудование должны способствовать обеспечению их нормального и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.
Следует осуществлять постоянный пересмотр документов, подразумевающий включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших.

1.3 Условия размещения и режим работы учреждения
Для обеспечения доступности библиотечной услуги сеть библиотек должна равномерно размещаться из расчета: центральная городская библиотека, центральная городская детская библиотека на 30 тысяч жителей.
Учреждение, предоставляющее услугу в сфере библиотечного обслуживания, его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения.
Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания (электроэнергия, отопление, система вентиляции, водоснабжение).
Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать  размещение работников и потребителей услуг в соответствии с санитарными и строительными нормами и правилами.
Режим работы учреждения определяется локальными актами учреждения (приказами о режиме дня и правилами внутреннего трудового распорядка), предоставляющего услугу в сфере библиотечного обслуживания, и должен соответствовать следующим требованиям:
— не менее 8 часов в день;
— не менее 6 дней в неделю;
— время работы библиотеки не должно полностью совпадать с часами работы основной части населения.
Основной режим работы МКУК «ЦГБ» – с 11.00 до 20.00 часов.
Обязательным условием работы учреждения является проведение санитарного дня не реже одного раза в месяц.
В здании библиотеки должны быть предусмотрены следующие помещения:
— читальный зал, абонементы, книгохранилища;
— служебные помещения.
По размерам и состоянию помещения учреждения должны отвечать требованиям санитарных норм и правил противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги (повышенная и пониженная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и так далее).
Размеры площадей для обслуживания пользователей определяются в соответствии с нормативами:
— площадь для размещения фонда абонемента из расчета не менее 5 кв. м на 1000 томов;
— площадь для размещения фонда читального зала из расчета 10 кв. м на 1000 томов;
— площадь для кафедр приема и выдачи литературы из расчета 4,5 кв. м на 1 кафедру;
— число посадочных мест в библиотеке определяется из расчета 2,5 кв. м на одно место;
— для проведения культурно-массовых мероприятий необходимо иметь отдельное помещение не менее 25 кв. м;
— количество служебных помещений зависит от числа штатных сотрудников и выполняемых ими функций, но не менее 20% площади читательской зоны.

1.4 Техническое оснащение учреждения
Библиотека должна быть оснащена оборудованием, отвечающим требованиям стандартов, технических условий, нормативных документов и обеспечивающим надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.
Учреждение должно быть оборудовано:
— предметами библиотечной мебели (стеллажи, витрины, кафедры, столы, стулья и т.д.);
— средствами технического оснащения, обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг;
— комфортной мебелью: мягкая мебель, детские уголки, игровые зоны.
Учреждение должно быть оборудовано следующими техническими средствами:
— для копирования и тиражирования документов;
— для обработки и защиты документов;
— для организации процесса библиотечного обслуживания;
— теле-, аудио-, видеоаппаратурой, презентационной техникой;
— средствами связи;
— канцелярской и оргтехникой;
— средствами автоматизации библиотечных процессов;
— персональными компьютерами.
Не менее половины персональных компьютеров должны быть подключены к сети Интернет.
Специальное оборудование используется строго по назначению, содержится в технически исправном состоянии. Неисправное оборудование заменяется или ремонтируется.
В учреждении должна быть доступна электронная почта. Интернет-сайт библиотеки должен поддерживаться в актуальном режиме.
Для потребителей муниципальной услуги в библиотеке должны быть установлены  в пригодном для эксплуатации состоянии копировально-множительная техника, принтеры, сканеры (дополнительная платная услуга).

1.5 Укомплектованность учреждения кадрами и их квалификация
Учреждение должно располагать необходимым числом библиотечных работников и вспомогательного персонала в соответствии со штатным расписанием.
Предоставление библиотечных услуг осуществляют следующие виды персонала:
— библиотекари, библиографы;
— административно-управленческий персонал (директор,  заведующие отделами);
— технические работники (начальник хозяйственного отдела, инспектор по кадрам, гардеробщик, рабочий по комплексному обслуживанию и ремонту здания).
Для специалистов каждой категории должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
Специалисты должны иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей, пройти предварительный медицинский осмотр перед поступлением на работу, а в дальнейшем с периодичностью, определенной требованиями, предъявляемыми к данной должности.
Не менее половины от общего числа работников должно иметь высшее или среднее профессиональное образование.
Основными требованиями к персоналу учреждения для получения допуска к работе, помимо прохождения обязательных медицинских осмотров, является обязательное прохождение инструктажей (с письменной отметкой каждого работника в соответствующих журналах) по технике безопасности и охране труда, пожарной и электробезопасности. Работники должны быть ознакомлены с планом эвакуации, а также с действиями при чрезвычайных ситуациях.
В учреждении должны быть созданы условия для повышения квалификации специалистов, для которых учреждение является основным местом работы.
Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом сотрудники учреждения должны обладать высокими нравственными и морально-этическими качествами, чувством ответственности. К работе в учреждении не допускаются лица, которым она запрещена приговором суда или по медицинским показаниям.

1.6 Требования к технологии оказания муниципальной услуги
Все пользователи библиотеки имеют право доступа в библиотеку и право свободного выбора библиотеки в соответствии со своими потребностями и интересами. Исключение составляют пользователи, нарушившие правила пользования и поведения в библиотеке, утверждаемые локальными актами учреждения.
В библиотеке потребители услуг имеют право:
1) стать пользователями библиотеки по предъявлению документов, удостоверяющих их личность, а несовершеннолетние в возрасте до 14 лет – поручительства от их законных представителей, при предъявлении которых оформляется читательский формуляр;
2) при записи в библиотеку пользователь должен ознакомиться с правилами пользования библиотекой и подтвердить обязательство об их выполнении своей подписью на читательском формуляре. Пользователь обязан соблюдать правила пользования библиотекой;
3) пользователь обязан расписаться за каждый полученный экземпляр документа из библиотечного фонда в своем читательском формуляре. Пользователь обязан вернуть взятые документы из библиотечного фонда точно в назначенный срок. При возврате документов в библиотеку расписка пользователя в его присутствии погашается подписью библиотекаря;
4) бесплатно получать полную информацию о составе библиотечных фондов через систему каталогов и другие формы библиотечного информирования;
5) бесплатно получать консультационную помощь в поиске и выборе источников информации;
6) бесплатно получать во временное пользование на дом любой документ из библиотечных фондов абонементов, приобретенный на бюджетные средства; бесплатно получать во временное пользование в читальном зале любой документ из библиотечных фондов читального зала;
7) участвовать в культурно-массовых мероприятиях, проводимых библиотекой, направление, вид и тематика которых должны соответствовать возрастной и социальной категории потребителей услуги;
8) пользоваться другими видами услуг, в том числе платными, перечень которых определяется Перечнем платных услуг, утвержденным локальными актами учреждения в соответствии с действующим законодательством;
9) осуществлять иные права, предусмотренные уставом библиотеки.
Результатом предоставления услуги служит содействие в получении полного объема необходимой информации.
Время оказания библиотечной услуги каждому пользователю регламентируется в соответствии с «Межотраслевыми нормами времени на работы, выполняемые в библиотеках», утвержденными Постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 03.02.1997 N 6. Сроки предоставления во временное пользование любого документа из библиотечного фонда устанавливаются в соответствии с Правилами пользования библиотекой, утвержденными руководителем библиотеки.
Доступность необходимой литературы обеспечивается путем постоянного пополнения библиотечных фондов, приобретением научной и методической литературы,  периодических изданий, художественных новинок.
Свободный доступ посетителей к информации должен быть обеспечен посредством создания  системы информационно-библиотечного обслуживания населения, обеспечения модернизации деятельности библиотеки.
Специализированные залы библиотеки должны обеспечивать условия для научной, образовательной деятельности посетителей, для проведения мероприятий, соответствовать санитарно-гигиеническим нормам и обеспечивать удобство клиента.
Результатом предоставления муниципальной услуги является полное удовлетворение нужд получателя муниципальной услуги в соответствии с требованиями Стандарта.
Основания для отказа в получении муниципальных услуг предусматриваются в Правилах пользования библиотекой, утверждаемых руководителем библиотеки, и включают:
— зафиксированные факты нарушения Правил пользования библиотекой, повлекшие за собой утрату библиотечного фонда и оборудования;
— нарушение сроков пользования книгами и другими документами, полученными в библиотеке, без уважительных причин.

1.7 Информационное сопровождение деятельности учреждения
1) Информация о деятельности учреждения, порядок и правила предоставления муниципальной услуги должны быть доступны населению города.
2) Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
3) Учреждение обязано довести до сведения потенциальных потребителей услуги свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.
4) Информирование потенциальных потребителей услуг осуществляется посредством:
— публикацией настоящего Стандарта в средствах массовой информации;
— размещения информации об учреждении и  предоставляемой им услуге на официальном сайте  Администрации города Трехгорного;
— размещения информации на рекламных щитах, афишах;
— размещения информации в учреждении на стенде (уголке) потребителей услуг, содержащем сведения об услугах, требования к потребителям услуг, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан,  перечень платных услуг, настоящий Стандарт.
5) Информация о деятельности учреждения, о порядке и правилах предоставления услуг должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже одного раза в год.

1.8 Контроль за деятельностью учреждения, предоставляющего муниципальную услугу
Контроль деятельности МКУК «ЦГБ» осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.
Внутренний контроль проводится руководителем учреждения и его заместителями в соответствии с внутренними документами, регламентирующими деятельность учреждения.
Внутренний контроль подразделяется на:
— оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуги);
— плановый контроль:
а) тематический (контроль по направлениям деятельности библиотеки, включая контроль культурно-массовых мероприятий на базе библиотеки);
б) комплексный (проверка деятельности отдельных библиотекарей, структурных подразделений).
Выявленные недостатки по оказанию услуг в сфере библиотечного обслуживания анализируются по каждому факту нарушения, с рассмотрением на комиссии по служебному расследованию, с принятием мер к их устранению, привлечением к дисциплинарной, административной ответственности.
Муниципальное казенное учреждение «Управление культуры» (начальник, специалисты) осуществляет внешний контроль за деятельностью учреждения в части соблюдения качества муниципальной услуги путем:
— визуальный – проверка состояния библиотеки;
— аналитический – проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов, проверка профессиональной квалификации обслуживающего персонала, оказывающего услугу;
— экспертный – оценка состояния качества и безопасности услуг, предоставляемых библиотекой;
— социологический – опрос или интервьюирование получателей услуг, оценка результатов опроса.
Плановые контрольные мероприятия проводятся МКУ «Управление культуры» ежеквартально, внеплановые – по поступлению жалоб на качество услуги.
1.9 Ответственность за качество оказания муниципальной услуги
Работа библиотеки должна быть направлена на полное удовлетворение нужд пользователей, непрерывное повышение качества услуг.
Руководитель библиотеки несет полную ответственность за несоблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества предоставляемой услуги в сфере библиотечного обслуживания.
Директор МКУК «ЦГБ» обязан:
— обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников библиотеки;
— четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего предоставление услуги и контроль качества библиотечного обслуживания;
— организовать информационное обеспечение процесса библиотечного обслуживания в соответствии с требованиями Стандарта;
— обеспечить внутренний контроль соблюдения Стандарта;
— обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры библиотечного обслуживания и Стандарта качества.
При подтверждении факта некачественного предоставления услуги к руководителям учреждений применяются меры дисциплинарного, административного или иного воздействия в соответствии с требованиями, установленными действующим законодательством.

1.10 Критерии оценки качества муниципальной услуги и их значимость:
— полнота предоставления услуги в соответствии с установленными настоящим стандартом требованиями ее предоставления;
— результативность (эффективность) предоставления услуги, оцениваемая различными методами (в том числе путем проведения опросов).
Качественное предоставление услуги в сфере библиотечного обслуживания характеризуют:
1) своевременность, доступность, точность, актуальность, полнота предоставления услуги;
2) создание условий для интеллектуального развития личности, расширения кругозора граждан города;
3) оптимальность использования ресурсов библиотек;
4) удовлетворенность потребителей услуги библиотечным обслуживанием;
5) отсутствие профессиональных ошибок и нарушений технологии оказания услуги в сфере библиотечного обслуживания в соответствии с настоящим Стандартом.